A Seattle nella sede di Expedia, la più grande agenzia turistica del mondo “Tutti ora passano più tempo online a informarsi, è un effetto del terrorismo ”
Bastano 35 secondi per prenotare un volo, ma ci vogliono settimane per decidere la destinazione. Il 48 per cento degli italiani visita infatti due o tre siti web prima di scegliere dove e come andare in vacanza, riflette con calma, e in media acquista il viaggio solo una trentina di giorni prima della data della partenza (dieci, se si tratta di mete nazionali). Siamo poco organizzati, insomma, e ci muoviamo all’ultimo minuto, a differenza di tedeschi, americani, giapponesi. Le destinazioni più prenotate? Londra, Parigi, New York, Roma e Barcellona, mentre i Paesi preferiti in cui andare in vacanza sono Italia, Spagna, Stati Uniti, Francia e Regno Unito. E le destinazioni «emergenti» Seychelles, Indonesia, Maldive, Tanzania e Mauritius «Ma a livello globale i nostri clienti passano più tempo online a informarsi negli ultimi mesi, è uno degli effetti del terrorismo», racconta Dara Khosrowshahi, presidente del Gruppo Expedia Inc., la più grande agenzia viaggi del mondo, che riunisce marchi come Venere, Trivago, Hotels.com e molti altri. Che, nonostante Uber e Airbnb, nel 2015 ha registrato un giro d’affari di 60 miliardi di dollari e un fatturato di 6,6 miliardi di dollari, crescendo due volte più rapidamente del resto del mercato.
ORGANIZZARE INFORMAZIONI
La sede principale del gruppo è a Bellevue, poco lontano da Seattle e a un quarto d’ora da Redmond, dove si trova il campus di Microsoft. E infatti Expedia è nata vent’anni fa come una divisione di Microsoft, da cui si è poi separata nel 1999. «Vendiamo tutto quello che si muove», spiega Bill Long, senior Director Global Product Design and User Experience. «Soltanto per i voli contiamo 8 miliardi di ricerche all’anno, poi ci sono crociere, noleggi auto, assicurazioni, oltre agli hotel e ai pacchetti vacanza completi. Fra poco arriveranno i treni: abbiamo stretto accordi per la Germania, la Francia, l’Inghilterra e in Italia venderemo i biglietti di Trenitalia».
Ma come organizzare le informazioni? Nel Research Lab di Bellevue e negli altri sparsi nel mondo, ad alcuni volontari vengono applicati elettrodi sul viso per monitorare i movimenti dei muscoli mentre prenotano una vacanza sul sito, mentre in un’altra stanza, separati da uno specchio, i ricercatori registrano le loro reazioni. Su un monitor una linea rossa indica lo spostamento degli occhi all’interno del sito: ad attrarre l’attenzione, sono soprattutto le foto, ma anche i pulsanti colorati che segnano l’inizio o la fine della prenotazione («cerca» e «compra»). Il processo di acquisto – rivela la miografia – parte con l’entusiasmo, man mano vira verso l’ansia, quindi alla fine si traduce in gioia. Il lavoro dei tecnici di Expedia consiste quindi nel ridurre la frustrazione e rendere più facile la decisione finale: se, ad esempio, l’albergo scelto è occupato, il motore di ricerca ne suggerisce altri simili, mentre un taccuino digitale registra automaticamente link che visitiamo, così che sia possibile consultarli in un secondo momento se decidiamo di abbandonare la prenotazione. «I motivi possono cambiare a seconda dei vari Paesi», spiega Tammy Snow, Principal User Experience Research Manager. «Per i clienti asiatici i mezzi di trasporto e le dimensione del bagaglio consentito sono fondamentali, vivono la mancanza di queste informazioni come un’esperienza negativa e tendono a non usare più il servizio».
IMPARARE DAI DATI
Oggi Expedia conta oltre 18 mila dipendenti in tutto il mondo, di cui 5000 ingegneri. Investe ogni anno il 10 per cento del fatturato in ricerca, e nel solo 2015 ha sperimentato 50 diverse varianti del sito web. Lo chiamano «Test and learn», prova e impara: «Scegliamo le modifiche da adottare basandoci sulla percentuale di persone che effettivamente trovano quello che cercano», dice Amanpal Bhutani, presidente di Expedia. «Da quando abbiamo adottato questo sistema, la nostra cultura aziendale è cambiata e le decisioni sono prese su parametri oggettivi, non sulla spinta di una visione personale». I siti del Gruppo Expedia hanno più di 450 milioni di visitatori unici al mese in 75 paesi al mondo, e anche se un test coinvolge solo una percentuale minima di utenti, statisticamente il campione è rilevante.
«Non parliamo solo di Big Data – spiega Khosrowshahi – ma anche di dati in tempo reale: vogliamo che con un tocco sullo smartphone sia possibile condividere subito la prima impressione su una stanza d’albergo o sulla qualità di un volo». La tecnologia al servizio del tempo libero: «Siamo consapevoli di vendere un prodotto molto prezioso. Abbiamo chiesto ai nostri clienti cosa farebbero se avessero poco tempo da vivere, e le risposte più frequenti sono due: stare con la famiglia e viaggiare».
Fonte: http://www.lastampa.it
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